一：骐通代驾服务标准规范

一、岗前准备

1. 快乐工作、享受工作快乐。

2. 心态的调整（微笑上岗，微笑的标准，高昂的音调、语音、语速)。

3. 容仪表（着装、头发、指甲干净整洁、男士头发前不过眉、侧不过耳、后面不到领口、勤洗澡不能有异味、着骐通代驾标准服装、胸卡和LED胸牌佩戴在胸前）。

4. 身体状态不应带病上岗，保证身体状况良好。

5. 物品整理（驾照、手机（声音调整到合适，需连续工作至下班）、胸卡、零钱、价目表、名片、地图、夜班车表、雨具、纸巾）。

6.不吃有异味的食品,如葱姜等食品，保持口腔清洁。

7.上岗前12小时严禁喝酒。

二、调整工作状态

1．工作手机登陆司机终端，随时接受客户或公司订单的预定派发。

2. 保持手机的随时畅通。

三、服务流程

1. 接单：在代驾软件平台上记录好客户六项信息：客户姓名、联系电话、所在位置、预约时间、代驾员人数、客户类型。

2. 第一时间打确认电话和客人联系，确认到达时间、详细地点、代驾车型确保准确无误。

标准用语：您好！骐通代驾工号XXX代驾员，很高兴为您服务。请问您具体在XXX的位置吗？我大概XX分到您那里，到达后和您联系。祝您用餐愉快，XX先生/小姐，等会见。

3．服务内容出现变更

3.1客户变更预约时间：如果客户更改预约时间必须告知客户预约时间的收费标准以及有可能更换代驾员，并通知呼叫中心客户变更情况。

3.2客户更改代驾员数量：须第一时间通知呼叫中心。

四、到达确认流程

服务用语：您好！骐通代驾工号XXX代驾员，很高兴为您服务。我已经到了，我在某某位置等您，等会见。

注：如客户需要等待须告知客户超出等候时间收费标准。

五、第一次见面流程

1.注意自身形象。

2.保持合适的距离。

3.见到客户的状态（微笑服务）。

4.规范操作：您好，您的手机尾号是XXXX吗？我是骐通代驾工号XXX号代驾员我姓张,这是我的证件您核对下，双手出示代驾员证件。请问您的车在什么位置？双手接钥匙，给客户开车门并请客户上车。

4.1独自滞留车内需确认车内有无贵重物品（最好不要独自留在客户车里等待）。

4.2上车前须确认车辆外观，周边环境，如有划痕及时和客户确认并在确认单据上注明，无无交强险、无牌照、军车不能代驾。

4.3 如果客户单人醉酒说不清送达地点，并无人陪同可拒绝代驾。

六、上车后确认流程

1.选择开始代驾按钮，把手机放在仪表盘上方容易接收信号的地方。

2.确认出发时间，公里表里程数。

3.确认目的地以及行驶路线（出二条线路让客人选择）。

4.确认可否出发。

5.不主动引发话题。

6.如客户需中途停车等候应提醒“等候超15分钟收取等候费”（确认时间，并告知收费标准）。选择继续等待按钮。

7.严禁向客户明示、暗示要小费。

七、到达后流程

1.选择结束代驾按钮。

2.确认行驶公里数、等候时间、收费金额客户签字确认

3.如果客户需要发票需要记录好客户信息（开票全称、税务号、收件人、联系方式。并告知客户300元以内需客户承担快递费）

3.新客户发放公司名片并提示公司会有回访

4.提示客户锁好门窗，带好随身物品以及车辆需注意事项

5.目送客户离开

送达后标准用语：感谢您使用骐通代驾，希望能再次为您服务，再见！

八、报单流程

1.第一时间报单，在手机完成提交报单手续。

2.报单内容：代驾车型、车牌号码。

九、行车规范

代驾员驾车一定要遵守交通法规，文明开车，爱惜客人车辆一定稳重性，尽量不急刹车，严禁危险驾车(包括高速、追尾、争道、赛车等)。行车途中如发生交通事故，应当立即现场报代驾保险处理并通知公司，详见《交通事故处理流程》不得逃离现场。如发生交通事故，代驾员逃离现场应承担全部后果和责任。

十、服务行为与规范

由于对客户服务不规范而造成公司整体形象受到破坏，造成对全体从业人员的不信任，这将会使公司和全体从业人员都面临着直接巨大的损失，做一每位从业人员必须要遵守以下规定：

1.合理收费

2.工作态度积极,有服务意识,使用礼貌用语

3.佩戴胸卡、LED灯按标准穿公司统一服装

4.正确使用代驾专用手机

5.不准索要额外费用

6.主动找零

7.不准拒单、逃单、挑单

8.不准恶意绕行

9.不准骚扰客户（包括出现短信差评私自与客户联系）。

10.不准与客户发生口角及肢体冲突。

11.不准将代驾专用手机交由他人使用。

12.不准将公司提供的客户私下转让给其他人员。

13.不准恶意散布谣言。

14.安全驾驶,遵守交通规则。

15.如代驾过程中发生任何不正常情况,需第一时间如实反馈情况到公司。

16.为了不断提高服务质量需要定期参加公司组织的培训活动。

17.有义务在下车时检查并关闭所有车门及车窗。

18.有义务提醒客户检查车上的贵重物品并妥善保管。

19.在合作期间不得在其它公司兼职提供代驾服务。

二：司机端操作培训流程

一、界面介绍

二、接单操作界面介绍

系统使用培训视频

系统实操使用培训视频

车型培训视频

三

常规中高端车型使用培训

①

奔驰常规车型

②

奥迪

③

宝马

④

路虎

⑤

保时捷

骐通代驾事故处理流程

一、财务丢失

1、若代驾服务过程中客户车内财务丢失，应立即电话110报警。交由警察调查处理。

2、致电400-008-5455呼叫中心，报备事情经过及相关信息。

3、配合警察调查取证。

二、交通事故：

1、：事故报警

(1).无人伤：出险后，122报警定责（千元以下小事故无需拨打）

(2).有人伤：出险后，先拨打急救电话，再拨打122报警定责。

致电客服中心400-008-5455报备事故

2、：保险公司报案

立刻(必须在2小时内）拨打平安报案电话95511报案，报案必须告知保单号（11520331900467876907）+代驾责任险告知出险地点等信息，要求调度查勘员前往事故现场协助处理。

处理过程中不明白的可致电平安代驾险负责人员：姜厚明18889180441

第三：现场拍照　　（所有案件全部拍照留存，拍摄内容见下方）

3.1双方事故：

3.2单方事故：

1、45度角拍摄4张，每个视图可以看到两个面

2、车架号

3、事故点全景图照片

4、受损照片特写

第四：记录对方信息,行驶证，联系方式等

第五：等待交警，撤离现场，摆放警示标志，开责任认定书

第六：等待勘察定损，等查勘人员到现场勘察，拍照定损

第七：撤离现场，准备理赔材料

理赔材料及注意事项

1. 小额案件：填写小额案件快速理赔处理表就可（附件1，报案时向公司拿）。

2. 大额案件：超过5万元需要填写赔付意向权益转让书（附件2，报案时向公司拿）及索赔申请书（附件3，报案时向公司拿）。

理赔所需单证

一：标准单证，车损类材料：

1.填写小额案件快速理赔处理表第一部分；

2.下单记录：包含起始地、接单司机信息、客户信息（姓名、车牌号等信息）、报案号（报案时向公司拿）；

3.行使轨迹（可显示起点、终点）（报案时向公司拿）；

4.如被保险人直接支付需提供支付凭证；

5.交通事故责任认定书；

6.维修报价单、维修发票；

7.代驾人身份证复印件、驾驶证复印件；代驾车辆车主行驶证、驾驶本复印件，三者车辆行驶证、驾驶本复印件。

二： 人伤类：

1.医疗费：伤者身份证复印件；医疗病例、检查报告、诊断证明；医疗费发票（原件）、费用清单；营养费需医院出具证明；护理费需医院出具护理证明。

2.误工费：医院出具健休证明；伤者公司出具误工证明、出险当月考勤材料、出险前12个月工资单，需加盖公章；如工资超过个人所得税起付线，需提供税务局出具纳税证明；伤残、死亡补助：伤残鉴定、死亡证明；户籍材料（户口本复印件）。

理赔材料收集齐全且无误后交给公司公司盖章证明交给平安保险公司即可。

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